三重県指定自動車教習所協会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

はじめに

三重県指定自動車教習所協会は、三重県公安委員会から指定を受けた自動車教習所を会員とし、「会員相互の緊密な連絡協調により自動車運転者教育の健全な発達を図り、もって交通の安全と社会公共の福祉に寄与すること。」を目的に、「初心運転者教育機関としての社会役割」、「地域の交通安全教育センターとしての社会的役割」を果たすために努めています。

また、会員教習所は、人権に関する法令順守の徹底はもとより、すべての人の人権や個性、価値観を尊重する経営を実践することに努めています。

一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、就業環境が害される事案が発生しております。会員自動車教習所で働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、本基本方針をお示しします。

カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義致します。

【対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・お客様による暴力

・お客様による不当・過剰な要求

・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束

・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為

・お客様による威嚇・脅迫行為

・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言

・当校・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿やそのほのめかし

・土下座の強要

・難癖をつけた代金返還要求等

・大声・暴言で執拗に従業員を責める　　等

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。

・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。

・より適切な対応のために、警察、外部の専門家(弁護士など)と連携しています。

【社外対応】

・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。

・カスタマーハラスメントと当校において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来校をお断りする場合があります。

・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家(弁護士など)に連絡の上適切に対処いたします。

お客様へのお願い

　会員自動車教習所は、これからもお客様のご要望にお応えし、自動車運転者教育の健全な発達を図るためには、お客様との信頼関係の構築が大切と考えております。

　しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご協力とご理解をよろしく申し上げます。

今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2025年3月制定